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2016年天津快递服务公众满意度居全国第三

发布时间:2017-03-10 17:20:54 来源:{} 作者:快递之家

 2016年,国家邮政局委托第三方机构对全国50个城市(包括全部省会城市、直辖市及19个快递业务量较大的重点城市)的邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、国通快递和宅急送快运等十大快递品牌进行调查。这是国家邮政局连续8年开展快递服务公众满意度调查。其中,选取天津公众满意度样本量597个,样本精度96.0%。所采用的“公众满意度指标体系”共分为4项二级指标和16项三级指标。

通过本次满意度调查,反映出天津快递服务四大特征:

天津公众满意度高于全国

服务质量表现优秀

调查显示,2016年天津公众满意度为87.3分,同比提高4.9分,高于全国平均水平6.8分。其中,2016年天津公众满意度二级指标均高于全国水平;公众满意度三级指标中除投递服务外,其余15项指标均高于全国平均水平。

多品牌服务有进步

公众满意度差异明显

调查显示,2016年天津各品牌快递服务表现高于全国水平,其中邮政EMS、百世、宅急送提升明显。总体上看,天津多数快递品牌前端服务表现佳,投诉与问题件处理需关注。

天津整体业务水平佳

需保持以提升用户体验

调查显示,天津用户对城市寄往农村或偏远地区满意度得分为80.5分,同比提升明显,且显著高于全国总体水平。天津揽派员服务高于全国水平,快递员服务规范佳。天津快递企业在应对高峰期等特殊时期的能力高于全国水平,但较2015年有所回落。

天津用户感知高于全国

需继续强化品牌建设

调查显示,2016年,天津用户对快递服务感知的五要素(推荐度、忠诚度、满意度、期望和公众形象)均衡指数得分为73.2分,高于全国水平,忠诚度得分较高。其中,天津用户阻力指数为0.12(用户阻力指数的数值越小表明口碑越好),低于2015年且低于全国,表明天津用户口碑向好。天津用户推荐指数得分为70.9分,高于全国,表明用户对天津快递整体认可度较好。

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