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中消协:16.1%快递有“内伤” 但无法获得赔偿

发布时间:2017-06-08 16:07:00 来源:{} 作者:快递之家

 中国经济网北京6月8日讯 (记者 佘颖) 快递到底哪家好?我们的快递究竟经历了哪些过程才到消费者手里?2016年12月-2017年3月,中消协通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品,体验了国内部分快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快递服务,并随机选取部分城市快递网点进行暗访。

6月8日,中消协对外公布了这份调查报告,显示近半网点存在“暴力”分拣情况,对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象仍较多存在;16.1%的快递有“内伤”,但由于外包装完整,无法获得赔偿。

从总体来看,快递行业服务状况并不理想,在10家被体验的快递公司中,排名第一的顺丰总评分也仅为83分,是唯一一个达到良好水平的企业。德邦、百世高于行业平均分,剩下7家快递公司得分均低于行业平均,其中垫底的是韵达和天天两家快递公司。

一、 近半网点存在“暴力”分拣、随意堆放

在消费者看不到的派件(网点)环节,情况最不乐观。根据调查取证数据分析,派件网点的货品堆放情况相对较差,只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内,而有室内有货架进行货品摆放的更是只有14.9%。

在地面摆放的情况下,不论室内室外,只有不到两成网点能够整齐摆放货物,其余的都是随意乱堆。即使是易碎品,也只有一半网店能够单独摆放,造成了很大隐患。在这一点伤,各个快递公司都没有达标,表现最好的顺丰也低于及格线。

由于普遍存在网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等,除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外,其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低。

暴力分拣的问题此前多次被曝光,但显然并未引起足够重视。据业内专家介绍,暴力分拣、随意堆放,跟快递业务量激增,人手紧张也有关。

数据显示,2016年全国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件,同比增长51.4%。此前,阿里巴巴董事局主席马云曾表示,很有可能8年里中国快递将突破10亿件,快递员很难跟上业务量增长。因此,目前各快递公司都在引入自动化流水线,试图以技术的力量提升服务质量、解决人力瓶颈。

二、16.1%的快递有“内伤”,但无法获得赔偿

可能因为暴力分拣较多,物流环节又比较长,可能存在磕碰挤压等现象,快递包裹交到消费者手中的状况并不理想——虽然92.1%的收件包装并未破损,但包装内快递物的完整率却只有83.9%,意味着16.1%的快递件有“内伤”。

从企业来看,包装的破损率以百世快递最高,有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高,21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

快递中,最容易受伤的是水果,餐具,还出现过内包装破损、杂志撕裂、随同餐具一起快递的脆炸粉洒出等情况。

但是,由于快递行业外包装完整就免责的“行规”,消费者和商家很难找快递企业负责赔偿。

据中消协商品服务监督部主任皮小林介绍,调查过程中,体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题,向10家快递公司发起了57次投诉,47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中,仅有51.0%得到某种形式的解决或处理,如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。特别是对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉,多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。

他建议,监管部门要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担,清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”,督促企业重视消费者权益保护工作,让消费者享受安全便捷优质的快递服务。

三、顺丰的确最快,但跟部分公司差别并不大

对于消费者感受最直接的收件环节,除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外,其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间,彼此差异不大。收件环节存在的主要问题有:一是快递包装和/或物品的污损;二是在投递过程中,快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误;三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下,不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人,而是直接退回邮件,等等。

在消费者最关心的快递时效上,1297份成功投递件,投递平均用时2.2天。其中,10家快递公司的同城快递时间都在1天左右,异地投递平均用时3.4天。

跟消费者此前的体验比较吻合,各快递公司中,平均投递时间最短的是顺丰,每份快递投递完成只需1.8天,其中同城仅需0.7天,异地2.8天。

不过,这个数据与正在迎头赶上的部分同行差别并不大,例如,EMS的异地投递时间为2.9天,与顺丰仅相差0.1天,也就是2个小时左右,天天、中通同城快递的投递时间为0.8天,也仅比顺丰慢了2小时左右。

从收费来看,三类物品同城快递的平均费用在10元以内;跨省投递费平均约15元。从企业来看,EMS的费用最高、顺丰次之,分别比行业平均价贵了7元和3.9元。

但是因为在调查中,顺丰会对快递进行二次包裹、快递员上门最为迅速、服务态度也较好,在各项调查中几乎都取得了第一,已经形成了品牌溢价,因此即使其价位较高,消费者也愿意选择顺丰。

这也提醒快递企业,必须要尽快优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制,通过强化内部考核、引入外部监督,不断发现和改善服务中存在的问题,切实提升企业服务消费者的能力。

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